Оставьте заявку
Мы ответим Вам в ближайшее время
Примерное время ответа ~60 минут
Общие правила коммуникации с клиентами
Высокое качество коммуникации - необходимое условие работы на данной позиции. От администратора ожидается четкость, тактичность, гибкость, грамотная письменная и устная речь, вежливость. У клиента должно быть ощущение, что мы доступны, к нам легко обратиться с любым вопросом, а ответ будет быстро.
- Ответ на любое обращение клиента должен поступить не позднее чем через 20 минут. Более поздние ответы приводят к потере потенциальных первичных клиентов или к раздражению постоянных.
- Всегда представляйтесь и спрашивайте имя клиента перед тем, как начать диалог. Это касается как звонков, так и переписки. Чаще обращайтесь к клиенту по имени.
- К нам обращаются очень "теплые клиенты", которые, как правило, уже хотят и готовы записаться. Формальное обращение с заявками недопустимо - необходимо сделать все, чтобы запись состоялась: предлагать разных специалистов, разное время, разные форматы консультаций, иногда возможно даже идти навстречу относительно условий оплаты.
- Детально изучите информацию о всех специалистах центра и услугах. НЕ предлагайте клиенту ознакомиться с данной информацией самостоятельно – советовать и предлагать решение должны именно Вы. Это касается любой другой информации: можно сослаться на сайт, но дать ответ на вопрос клиента также необходимо, даже если вы будете дублировать сайт.
- В ходе первого разговора с клиентом благодарите за предоставление информации и сообщайте о конфиденциальности – мы должны быть надежными для своих клиентов.
- В конце разговора всегда делайте резюме и проговорите план дальнейших шагов (Пример: “Сейчас мы с Вами подберем подходящего специалиста, до конца рабочего дня я позвоню(напишу), чтобы сориентировать по свободным датам приема”).
- Необходимо очень подробно изучить нашу локацию - карту и расположение в здании. Администратор должен уметь помочь клиентам найти кабинет.
- Видеоэкскурсия по кабинету https://cloud.mail.ru/public/TnPm/nJP7KsTgq
- Путь до кабинета https://cloud.mail.ru/public/QGUK/f4Pjm1Aa1
- 📌Адрес и подробная инструкция, как нас найти: https://psy-vera.ru/wherepsy
- Сообщения клиента никогда не должны оставаться без ответа. Даже если содержательно сказать нечего, необходимо дать какую-то реакцию, чтобы клиент точно знал, что его сообщение понято и принято.
- Если в разговоре (чаще это бывает по телефону) клиент на эмоциях начинает рассказывать подробности о своей проблеме, нужно очень мягко остановить его и перейти к обсуждению записи на прием. Например, "Сочувствую/понимаю, психолог обязательно даст обратную связь по Вашему запросу и поможет во всем разобраться. Могу предложить ближайшие свободные слоты?".
- В поле "Заметки менеджера" в AMOcrm необходимо вносить информацию, важную для понимания особенностей взаимодействия с клиентом. Например, "Бронирование и оплата встреч через ассистента", "Обычно оплачивает больше 10 встреч вперед" и т.д.
Целевая аудитория
Наша основная аудитория - платежеспособные, образованные, взрослые люди. Часто - очень успешные и состоятельные, высокостатусные. Как правило, это очень "теплые" клиенты, которые уже приняли решение о покупке и готовы записаться (даже если предварительно они хотят задать какие-то вопросы). Общение с ними должно быть соответствующим - максимально тактичное, четкое, с сохранением дистанции и профессиональной позиции. Главная задача при обращении первичного клиента - записать его на встречу с психологом.
Обработка первичных заявок
При поступлении заявки через сайт, почту, сообщения в Whats APP или в другой мессенджер, в амо создается "новая заявка" и отправляется автоматическое сообщение.
Необходимо выяснить детали: специалист, онлайн или очно, пара или индивидуально, какое время было бы удобно. - ЭТА ИНФОРМАЦИЯ УЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ В ЗАЯВКЕ, спрашиваем только то, чего там нет.
- Если в заявке указывает психолога/запрос/формат, то пишем:
“Добрый день, …!
Спасибо за Ваше обращение 🙏
Вы оставили заявку на запись к психологу. Ближайшие окна к (Имя Фамилия психолога) ….(- обязательно указываем формат приема очно/онлайн!)
Длительность первичной консультации составляет 75 минут, стоимость - ….
На какое время записать Вас, Имя клиента? “
- Если в заявке не указаны подробности, то вежливо уточняем в виде:
“Добрый день, …!
Спасибо за Ваше обращение 🙏
…, подскажите, пожалуйста, Вы хотели бы записаться к определенному специалисту или необходима помощь с подбором?
или … хотели бы записаться на индивидуальную или парную консультацию? В очном или онлайн формате? Какое время было бы удобно?
- Если в заявке указывает психолога/запрос/формат, то пишем:
“Добрый день, …!
Спасибо за Ваше обращение 🙏
Вы оставили заявку на запись к психологу. Ближайшие окна к (Имя Фамилия психолога) ….(- обязательно указываем формат приема очно/онлайн!)
Длительность первичной консультации составляет 75 минут, стоимость - ….
На какое время записать Вас, Имя клиента? “
- Если в заявке не указаны подробности, то вежливо уточняем в виде:
“Добрый день, …!
Спасибо за Ваше обращение 🙏
…, подскажите, пожалуйста, Вы хотели бы записаться к определенному специалисту или необходима помощь с подбором?
или … хотели бы записаться на индивидуальную или парную консультацию? В очном или онлайн формате? Какое время было бы удобно?
Если клиент не определился с выбором психолога, в первую очередь уточняем все формальные детали: вид консультации, очно или онлайн, удобное время. И предлагаем психологов, исходя из этой информации.
“…, По Вашему запросу рекомендуем данных специалистов:
1. Екатерина Туманова - https://psy-vera.ru/tumanova. Клинический психолог, психотерапевт. Работает в психоаналитическом подходе. Работает с острыми стрессовыми состояниями: потеря близкого, тревоги, страхи. Берет на консультации с хроническими депрессивными состояниями, психосоматикой, трудностями в отношениях, в том числе сексуального характера.
Ближайшие окна: 30.07 - 15:40/17:00/18:20/21:00
2. Елена Осипова - ..........
Подскажите, к какому специалисту хотели бы записаться, …? Если у Вас остались вопросы, готова ответить 🙏 “
- Если клиент спрашивает, работаем ли мы с его проблемой, отвечаем примерно так: "Да, конечно, все наши специалисты работают с широким кругом запросов, в том числе и с таким, как Ваш. На первой встрече психолог ответит на все вопросы, даст рекомендации для самостоятельной работы с запросом и по дальнейшей работе с психологом".
- Если запрос специфический/странный, уточнить у Веры.
“…, По Вашему запросу рекомендуем данных специалистов:
1. Екатерина Туманова - https://psy-vera.ru/tumanova. Клинический психолог, психотерапевт. Работает в психоаналитическом подходе. Работает с острыми стрессовыми состояниями: потеря близкого, тревоги, страхи. Берет на консультации с хроническими депрессивными состояниями, психосоматикой, трудностями в отношениях, в том числе сексуального характера.
Ближайшие окна: 30.07 - 15:40/17:00/18:20/21:00
2. Елена Осипова - ..........
Подскажите, к какому специалисту хотели бы записаться, …? Если у Вас остались вопросы, готова ответить 🙏 “
Если что-то в запросе клиента не понятно, нужно задать уточняющие вопросы.
«Подскажите, пожалуйста…», «Уточните, пожалуйста…»
Если клиент просто задает вопрос, надо на него вежливо и развернуто ответить (нестандартные ответы согласовывать перед отправкой). Можно сослаться на сайт, но дать ответ на вопрос клиента также необходимо, даже если вы будете дублировать сайт.
См. Ответы на часто задаваемые вопросы
«Подскажите, пожалуйста…», «Уточните, пожалуйста…»
Если клиент просто задает вопрос, надо на него вежливо и развернуто ответить (нестандартные ответы согласовывать перед отправкой). Можно сослаться на сайт, но дать ответ на вопрос клиента также необходимо, даже если вы будете дублировать сайт.
См. Ответы на часто задаваемые вопросы
Многие клиенты рассчитывают на продолжение работы с психологом после первой встречи. Если у психолога есть какие-то ограничения в плане длительной работы, необходимо сразу при записи на первую встречу сообщить об этом клиенту. Например, бывает, что психолог проводит первичные и разовые встречи в свободные окна, но в длительную работу новых клиентов не берет из-за загруженности расписания. Бывает, что удобное клиенту время доступно только как разовый слот, но обычно он занят другим длительным клиентом. Или у психолога скоро планируется отпуск, т.е. начать работу сразу после первой встречи не получится.
Завершение записи:
Записываем клиента в таблицу, заполняем сделку в АМО, выставляем счет с сообщением:
“Имя, Вы записаны на дата-время формат к специалист. Мы работаем по предоплате, это позволяет беречь время наших клиентов и специалистов. Вы можете отменить или перенести встречу не позднее, чем за 24 часа до приема. Могу подготовить для Вас ссылку на оплату?"
Если нет, то работаем с возражением.
Если да, то пишем:
"Имя, ссылку на оплату прикрепляю ниже. Для завершения бронирования необходимо внести оплату сегодня или завтра в течение дня, иначе мы не сможем закрепить это время за Вами.
Ссылка на оплату:
👉🏻 Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими Правилами работы: https://psy-vera.ru/contract - здесь правила переноса/отмены и другая важная информация.
📌Адрес и подробная инструкция, как нас найти: https://psy-vera.ru/wherepsy
Большая просьба в случае изменения планов предупредить как можно раньше. Если есть какие-либо предварительные вопросы, готова ответить 🙏🏻“
Записываем клиента в таблицу, заполняем сделку в АМО, выставляем счет с сообщением:
“Имя, Вы записаны на дата-время формат к специалист. Мы работаем по предоплате, это позволяет беречь время наших клиентов и специалистов. Вы можете отменить или перенести встречу не позднее, чем за 24 часа до приема. Могу подготовить для Вас ссылку на оплату?"
Если нет, то работаем с возражением.
Если да, то пишем:
"Имя, ссылку на оплату прикрепляю ниже. Для завершения бронирования необходимо внести оплату сегодня или завтра в течение дня, иначе мы не сможем закрепить это время за Вами.
Ссылка на оплату:
👉🏻 Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими Правилами работы: https://psy-vera.ru/contract - здесь правила переноса/отмены и другая важная информация.
📌Адрес и подробная инструкция, как нас найти: https://psy-vera.ru/wherepsy
Большая просьба в случае изменения планов предупредить как можно раньше. Если есть какие-либо предварительные вопросы, готова ответить 🙏🏻“
- Парковка есть только городская платная.
- Сейчас в связи с тем, что часто навигатор не работает, то рекомендуем первичным клиентам заранее прокладывать маршрут до центра во избежание опозданий.
- Если клиент не отвечает или не готов записаться, переносим в дожим.
- На дожим закладываем 5 дней. Если клиент не определился/не отвечает, сделка закрывается как нереализованная. Если клиент позднее возвращается, новая сделка создается вручную в первичной колонке через кнопку "быстрое добавление сделки".
- Если оплата поступила, то внести сумму в таблицу и изменить этап сделки. Запрос клиента также внести в таблицу в комментариях.
- Если на следующий день не оплатили, то уточнить, не возникла ли проблема с оплатой и напомнить. (Если записываются за день или день в день, ограничить срок оплаты до определенного часа).
- Если клиенту надо подумать или не готов записаться, вежливо уточнить причину и помочь с возражением.
- Если консультация онлайн, то проконтролировать, что клиент получил ссылку на подключение.
Follow-up после первичной сессии
После первичной консультации перевести в этап “Успешно реализовано”, чтобы пришло автоматическое сообщение с запросом обратной связи.
- Текст автоматического сообщения:
Если Вы готовы продолжить работу с психологом, мы всегда на связи и поможем организовать дальнейшие встречи. Спасибо!
- Если клиент не отвечает на автоматическое сообщение, необходимо повторно написать своими словами.
- Некоторые клиенты обычно сразу просят записаться их на вторую встречу - рассказать о формате длительной работы.
Любую обратную связь необходимо зафиксировать с таблице с расписанием в колонке "Комментарии админа" + отправить в чате админов с Верой.
Если хороший отзыв прислали сообщением, то уточняем разрешается ли он к публикации:
"Рады слышать, что все прошло хорошо! Можем ли мы разместить Ваш отзыв на сайте анонимно?"
В случае нейтральной или негативной обратной связи - реакция по ситуации: выразить сожаление, возможно задать уточняющие вопросы.
Если хороший отзыв прислали сообщением, то уточняем разрешается ли он к публикации:
"Рады слышать, что все прошло хорошо! Можем ли мы разместить Ваш отзыв на сайте анонимно?"
В случае нейтральной или негативной обратной связи - реакция по ситуации: выразить сожаление, возможно задать уточняющие вопросы.
Если все ок, то задача перевести в формат длительной работы (продать абонемент):
“Формат длительной работы предполагает бронирование от 4-х сессий. Мы бронируем за Вами определенный день и время, перекрывая запись другим на 4 недели вперед. Посещать можно 1 раз в неделю или 1 раз в 2 недели.
* 4500(60мин) - без возможности отмены и переноса, «Строгий сеттинг», общая сумма 18 000р.
* 5000(60мин) - переносы/отмены возможны не позднее, чем за 24ч до встречи, общая сумма 20 000р.
…., в каком формате Вам будет комфортнее продолжить работу?”
“Формат длительной работы предполагает бронирование от 4-х сессий. Мы бронируем за Вами определенный день и время, перекрывая запись другим на 4 недели вперед. Посещать можно 1 раз в неделю или 1 раз в 2 недели.
* 4500(60мин) - без возможности отмены и переноса, «Строгий сеттинг», общая сумма 18 000р.
* 5000(60мин) - переносы/отмены возможны не позднее, чем за 24ч до встречи, общая сумма 20 000р.
…., в каком формате Вам будет комфортнее продолжить работу?”
Если клиент согласен, то выбираем ему день недели и время у психолога, вносим в таблицу, заполняем сделку во 2-й воронке (продажа абонемента) и выставляем счет.
После оплаты перевести сделку в 3-ю воронку (отслеживание посещений), поставить дату следующего посещения, поменять этап на Консультация. В примечаниях указать, какие даты забронированы. Внести даты консультаций в расписание психолога.
После оплаты перевести сделку в 3-ю воронку (отслеживание посещений), поставить дату следующего посещения, поменять этап на Консультация. В примечаниях указать, какие даты забронированы. Внести даты консультаций в расписание психолога.
Если клиент после первой встречи не готов продолжить или не отвечает на сообщения в течение 5 дней, поставить задачу на Веру.
"Длительные" клиенты (отслеживание посещений)
На данном этапе это те клиенты, которые покупают 4 встречи. Задача - вовремя выставлять счета, контролировать отправку уведомлений.
В 3-й воронке находятся длительные клиенты, необходимо после проведенной встречи изменить дату посещения, чтобы пришло уведомление.
Если клиент переносит дату, то надо изменить в таблице и в самой сделке, чтобы пришло корректное напоминание.
Если клиент переносит дату, то надо изменить в таблице и в самой сделке, чтобы пришло корректное напоминание.
Когда у клиента заканчиваются оплаченные встречи, то пишем:
« Здравствуйте, [Имя]! Оплаченные консультации с [Имя Фамилия психолога] проведены. Могу ли я забронировать следующие встречи в Ваше обычное время?»
Если согласен, то направить счет на оплату, если просит позже выставить, то поставить задачу на эту дату и направить счет.
Оплату внести в таблицу расписания.
Если клиент решил завершить терапию, то уточнить у психолога, нужно ли предложить завершающую встречу.
Информацию о завершении внести в таблицу с расписанием в колонку "Комментарии админа", а также в заметки менеджера в карточке сделки в амо.
« Здравствуйте, [Имя]! Оплаченные консультации с [Имя Фамилия психолога] проведены. Могу ли я забронировать следующие встречи в Ваше обычное время?»
Если согласен, то направить счет на оплату, если просит позже выставить, то поставить задачу на эту дату и направить счет.
Оплату внести в таблицу расписания.
Если клиент решил завершить терапию, то уточнить у психолога, нужно ли предложить завершающую встречу.
Информацию о завершении внести в таблицу с расписанием в колонку "Комментарии админа", а также в заметки менеджера в карточке сделки в амо.
При завершении работы есть несколько возможных алгоритмов:
Добрый день, ...!
Вы проделали большую работу с психологом .... Будем признательны, если напишете несколько слов о том, какими оказались для Вас результаты: https://psy-vera.ru/sendfeedback
Отзывы помогают большему количеству людей узнавать о возможностях психотерапии, публикуются анонимно. Спасибо!
2.Клиент сообщает, что не планирует продолжать работу. В таком случае нужно связаться с психологом и уточнить, была ли проведена завершающая встреча. Если нет, необходимо написать клиенту, что его психолог рекомендует прийти еще на одну встречу для завершения работы. А также поставить задачу в амо на Веру, что клиент собрался завершать.
3.Если разовый клиент говорит, что ему больше не актуально, отправляем запрос на отзыв и ставим задачу на Веру с пояснением.
4.Если клиент не отвечает на сообщения больше 5 дней, ставим задачу на Веру с пояснением.
- Психолог сообщает, что работа с клиентом завершена. Ставим задачу в амо на Веру с информацией о завершении и направляем клиенту сообщение с запросом на обратную связь:
Добрый день, ...!
Вы проделали большую работу с психологом .... Будем признательны, если напишете несколько слов о том, какими оказались для Вас результаты: https://psy-vera.ru/sendfeedback
Отзывы помогают большему количеству людей узнавать о возможностях психотерапии, публикуются анонимно. Спасибо!
2.Клиент сообщает, что не планирует продолжать работу. В таком случае нужно связаться с психологом и уточнить, была ли проведена завершающая встреча. Если нет, необходимо написать клиенту, что его психолог рекомендует прийти еще на одну встречу для завершения работы. А также поставить задачу в амо на Веру, что клиент собрался завершать.
3.Если разовый клиент говорит, что ему больше не актуально, отправляем запрос на отзыв и ставим задачу на Веру с пояснением.
4.Если клиент не отвечает на сообщения больше 5 дней, ставим задачу на Веру с пояснением.
- О любом завершении работы в конечном итоге должна узнать Вера через задачу в амо.
- Любые отзывы необходимо зафиксировать с таблице с расписанием в колонке "Комментарии админа" + отправить в чате админов с Верой.
- Если хороший отзыв прислали сообщением, то уточняем разрешается ли он к публикации:
- В случае нейтральной или негативной обратной связи - реакция по ситуации: выразить сожаление, возможно задать уточняющие вопросы.
работа в amo-Crm
Общее о системе
видео доступно по ссылке https://cloud.mail.ru/public/nugF/EbZrAXBCA
Содержание видео:
1. Знакомство с интерфейсом системы
2. Знакомство с воронками продаж
3. Основные действия:
- перенести сделку на следующий этап
- заполнить карточку сделки и контакта
- как создать задачу и закрыть ее, работа с автоматическими задачами
4. Предназначение каждой воронки кратко (основные инструкции к каждой из них прикреплены далее)
ВАЖНО:
1. Примечания не переносятся вместе со сделками в новые воронки, поэтому всю важную долгосрочную информацию о клиенте записывайте в поле “Заметки менеджера”.
2. Не забывайте нажимать на кнопку “Сохранить” при внесении изменений в карточку сделки или клиента. Часто система сама будет напоминать Вам о незаполненных или несохраненных полях, но лучше также проверять данные самим.
3. В случае когда работаете с ребенком нужно оформить в сделке Родителя основным контактом и правильно указать имя родителя.
Нажать "Добавить контакт" и создать контакт ребенка, указать имя ребенка, но при этом указать ТОТ ЖЕ самый номер родителя в контакте ребенка. Если родитель записывает ребенка, то создать сделку на имя ребенка, главный контакт сделать именем ребенка, но с номером родителя.
4. В поле “Постоянник” надо указывать цифры.
- 1 при первичной продаже
- 2 при повторной продаже (разово/абонемент)
- 3 длительный клиент, который покупал сессии более двух раз
1. Знакомство с интерфейсом системы
2. Знакомство с воронками продаж
3. Основные действия:
- перенести сделку на следующий этап
- заполнить карточку сделки и контакта
- как создать задачу и закрыть ее, работа с автоматическими задачами
4. Предназначение каждой воронки кратко (основные инструкции к каждой из них прикреплены далее)
ВАЖНО:
1. Примечания не переносятся вместе со сделками в новые воронки, поэтому всю важную долгосрочную информацию о клиенте записывайте в поле “Заметки менеджера”.
2. Не забывайте нажимать на кнопку “Сохранить” при внесении изменений в карточку сделки или клиента. Часто система сама будет напоминать Вам о незаполненных или несохраненных полях, но лучше также проверять данные самим.
3. В случае когда работаете с ребенком нужно оформить в сделке Родителя основным контактом и правильно указать имя родителя.
Нажать "Добавить контакт" и создать контакт ребенка, указать имя ребенка, но при этом указать ТОТ ЖЕ самый номер родителя в контакте ребенка. Если родитель записывает ребенка, то создать сделку на имя ребенка, главный контакт сделать именем ребенка, но с номером родителя.
4. В поле “Постоянник” надо указывать цифры.
- 1 при первичной продаже
- 2 при повторной продаже (разово/абонемент)
- 3 длительный клиент, который покупал сессии более двух раз
Работа с карточками сделок
видео про заполнение полей доступно по ссылке https://cloud.mail.ru/public/yJ9g/sNMybSyFz
Объединение дублей
Автоматические сообщения
Приветствие
Здравствуйте! Это Психологический Центр Веры Сухих. Мы отвечаем на сообщения ежедневно с 9.00 до 21.00. Администратор свяжется с Вами в ближайшее время.
Телефон: +7 (968) 040 68 69
Сайт: https://psy-vera.ru/
Запрос обратной связи
Имя, надеемся, что Ваша консультация с [Сделка: Специалист] прошла успешно. Если по каким-то причинам встреча не соответствовала Вашим ожиданиям, мы также будем рады узнать об этом. Вы можете рассказать о своих впечатлениях в форме обратной связи на сайте https://psy-vera.ru/fdbk (возможно анонимно) или в ответном сообщении в этом чате.
Если Вы готовы продолжить работу с психологом, мы всегда на связи и поможем организовать дальнейшие встречи.
Спасибо!
Оплата получена
Здравствуйте, [Контакт: Имя]! Оплата получена.
Как нас найти: https://psy-vera.ru/wherepsy
Правила работы: https://psy-vera.ru/contract
Спасибо, что доверяете нам!
Напоминание об очной записи
Здравствуйте, [Контакт: Имя]! Напоминаем, что Вы записаны на консультацию в Центр Веры Сухих на [Сделка: Дата посещения]. Ваш специалист [Сделка: Специалист].
Как нас найти: https://psy-vera.ru/wherepsy
Правила работы: https://psy-vera.ru/contract
*по условиям строгого сеттинга или в случае отмены менее, чем за 24 часа, пропущенная консультация оплачивается в полном размере.
Спасибо, что доверяете нам!
Напоминание о записи онлайн
Здравствуйте, [Контакт: Имя]! Напоминаем, что Вы записаны на консультацию в Центр Веры Сухих на [Сделка: Дата посещения]. Ваш специалист [Сделка: Специалист].
Ссылка на подключение: подставляется в зависимости от выбранного специалиста
Правила работы: https://psy-vera.ru/contract
*по условиям строгого сеттинга или в случае отмены менее, чем за 24 часа, пропущенная консультация оплачивается в полном размере.
Спасибо, что доверяете нам!
Здравствуйте! Это Психологический Центр Веры Сухих. Мы отвечаем на сообщения ежедневно с 9.00 до 21.00. Администратор свяжется с Вами в ближайшее время.
Телефон: +7 (968) 040 68 69
Сайт: https://psy-vera.ru/
Запрос обратной связи
Имя, надеемся, что Ваша консультация с [Сделка: Специалист] прошла успешно. Если по каким-то причинам встреча не соответствовала Вашим ожиданиям, мы также будем рады узнать об этом. Вы можете рассказать о своих впечатлениях в форме обратной связи на сайте https://psy-vera.ru/fdbk (возможно анонимно) или в ответном сообщении в этом чате.
Если Вы готовы продолжить работу с психологом, мы всегда на связи и поможем организовать дальнейшие встречи.
Спасибо!
Оплата получена
Здравствуйте, [Контакт: Имя]! Оплата получена.
Как нас найти: https://psy-vera.ru/wherepsy
Правила работы: https://psy-vera.ru/contract
Спасибо, что доверяете нам!
Напоминание об очной записи
Здравствуйте, [Контакт: Имя]! Напоминаем, что Вы записаны на консультацию в Центр Веры Сухих на [Сделка: Дата посещения]. Ваш специалист [Сделка: Специалист].
Как нас найти: https://psy-vera.ru/wherepsy
Правила работы: https://psy-vera.ru/contract
*по условиям строгого сеттинга или в случае отмены менее, чем за 24 часа, пропущенная консультация оплачивается в полном размере.
Спасибо, что доверяете нам!
Напоминание о записи онлайн
Здравствуйте, [Контакт: Имя]! Напоминаем, что Вы записаны на консультацию в Центр Веры Сухих на [Сделка: Дата посещения]. Ваш специалист [Сделка: Специалист].
Ссылка на подключение: подставляется в зависимости от выбранного специалиста
Правила работы: https://psy-vera.ru/contract
*по условиям строгого сеттинга или в случае отмены менее, чем за 24 часа, пропущенная консультация оплачивается в полном размере.
Спасибо, что доверяете нам!
Воронка "Первичная консультация"
видео доступно по ссылке https://cloud.mail.ru/public/DQcM/4vnhtuw7E
Данная воронка предназначена для продажи первичной консультации клиенту, и здесь мы ведём сделки только тех клиентов, которые обращаются к нам впервые.
Как добавлять сделку вручную
Новая заявка: сюда поступают все заявки с сайта, с WhatsApp, звонки.
В диалоговом окне справа внутри сделки вы видите, что написал клиент.
Необходимо как можно скорее ознакомиться с заявкой.
Начали общаться
На этом этапе связываемся с клиентом (см. разделы Скрипт Переписка и Скрипт Звонки) и заполняем карточку сделки.
Если клиент записывается сразу
В случае, если клиент еще думает:
1. Переводим сделку в этап “Дожим.”
Этот этап нужен на случай, если клиент не согласен сразу. У нас есть 5 дней, чтобы понять, готов ли клиент на первичную консультацию.
Выставление счёта
На этом этапе мы контролируем оплату перед первичной платной консультацией.
1. Проверьте корректность заполнения всех полей; Название сделки.
2. Заполните поле “Бюджет”, вписав стоимость услуги.
3. Запросите у клиента почту для выставления счёта (это обязательно для всех оплат). Внесите почту клиента в поле “email” в области Контакта.
4. Выставляйте счёт через ЮКассу (видео по работе с ЮКассой https://cloud.mail.ru/public/cskp/7ZsWN89Up)
ВАЖНО: Нельзя выставлять ссылку на оплату через почту (хотя функционал это позволяет), нужно всегда копировать ссылку вручную и отправлять клиенту удобным ему способом (на почту тоже можно, но надо руками!). Перед отправкой проверить саму ссылку. Закройте автозадачу после отправки счета клиенту.
Если счет клиентом оплачен, сделка автоматически окажется на этапе “Оплата получена”
Обычно даем примерно 2-е суток с момента выставления. Все зависит от даты посещения.
Если не оплатил - связываемся и уточняем, когда клиент проведёт платёж. Если клиенту нужно время – ставим задачу “Связаться”, но оставляем на этом этапе воронки, при необходимости поменяйте дату консультации в поле “Дата посещения”.
Оплата получена (технический этап для определения оплаты)
При переходе клиента на этап “Оплата получена” клиенту отправляется подтверждение с временем и датой, если у него есть WhatsApp. На этом этапе оказываются сделки, которые были оплачены клиентом. Это сделано для удобства отслеживания оплат.
Консультация
Если клиент пришел на консультацию:
1. В день проведения консультации убеждаемся, что всё хорошо, и клиент пришел.
2. Переводим сделку в “Успешно реализовано”.
Если клиент по каким-то причинам не пришел на уже оплаченную консультацию, звоним и уточняем, в чем причина. Если оплату не возвращаем, то сделку переводим в успешно реализовано. Если клиент готов перезаписаться, оформить новую сделку в первичной воронке, в расписании психолога также указать, что клиент первичный (но сделать комментарий, что не дошел в прошлый раз). Если клиент пока думает, поставить себе задачу связаться.
Если возврат делаем, то сделка идет в не реализованное.
Успешно реализовано
Если клиент у нас купил консультацию и он пришел на нее (или не пришел, но без возврата средств), то мы должны закрыть сделку в “Успешно реализовано”.
Закрыто и не реализовано
Этот этап нужен, если клиент по каким-то причинам не купил наши услуги, пропал, отложил посещение центра или просто не готов к покупке по какой-либо причине.
Переводим сделку на этот этап (с любого этапа воронки до проведенной консультации), пишем примечание в заметках менеджера о причине отказа, а также выбираем категорию в поле "Тип заявки". Разборы не реализованных сделок регулярно проводятся Верой и с психологами, и с администраторами. Обратную связь и инструкции по дальнейшему возможному контакту с клиентом администратор получает либо через амо, либо на созвонах-планерках.
Как добавлять сделку вручную
- Зайдите в пункт меню “Сделки”
- Нажмите на кнопку “Новая сделка” в правом верхнем углу экрана, откроется карточка новой сделки.
- Заполните поля: “Ответственный” (поставьте себя) и “Контакт”: обязательно записываем фамилию и имя клиента и ответственного лица (если это родитель и ребёнок).
Новая заявка: сюда поступают все заявки с сайта, с WhatsApp, звонки.
В диалоговом окне справа внутри сделки вы видите, что написал клиент.
Необходимо как можно скорее ознакомиться с заявкой.
- Если это спам, в поле "Тип заявки" выбрать спам и закрыть заявку в этап "Закрыто и не реализовано".
- Если это предложение о сотрудничестве, в поле "Тип заявки" выбрать Руководителю, ответственным выбрать Сухих Веру Леонидовну и перевести в техническую воронку "Руководителю".
- Если это отзыв, который пришел через форму на сайте, в поле "Тип заявки" выбрать Отзыв и закрыть заявку в этап "Закрыто и не реализовано".
- Во всех остальных случаях заполните поле “Ответственный”, выберете себя из выпадающего списка. Перенесите сделку на этап “Начали общаться”
- Заполните имя сделки: "ФИ клиента - Фамилия психолога" (нужно делать это всегда, при выставлении счета клиенту видно название сделки, а бухгалтер видит оплаты).
Начали общаться
На этом этапе связываемся с клиентом (см. разделы Скрипт Переписка и Скрипт Звонки) и заполняем карточку сделки.
Если клиент записывается сразу
- Назначьте дату и время консультации в соответствии с расписанием, внесите в календарь.
- Назовите сделку именем и фамилией клиента, даже если это ребёнок.
- Заполните поля карточки.
- Заполните поле имени контакта: обязательно запишите Фамилию и имя клиента и ответственного лица (если это родитель и ребёнок). При необходимости выберите тип контакта. Обязательно заполните дату первого обращения.
- Если клиент не хочет называть свою фамилию, сообщите о том, что информация конфиденциальна, а персональные данные защищены. Фамилия поможет и администратору, и психологу в любой момент быстро найти необходимую информацию. Если клиент все равно не хочет, фамилию обозначить первой буквой.
- Закройте автоматическую задачу: “Связаться с клиентом, спросить, готов ли записаться на консультацию сразу. Если да, то Переведите сделку на этап “Выставление счёта”.
В случае, если клиент еще думает:
1. Переводим сделку в этап “Дожим.”
Этот этап нужен на случай, если клиент не согласен сразу. У нас есть 5 дней, чтобы понять, готов ли клиент на первичную консультацию.
- Корректируем автоматическую задачу “Связаться”: ставим на удобное клиенту время.
- Цель - выявить возражения, ответить на вопросы и возражения, обозначить доступность в случае возникновения вопросов и готовности записаться: см. ПРОДУКТ И ПРОДАЖИ.
- Если клиент в процессе общения готов записаться, заполните карточку, расписание и переводите сделку на этап “Выставление счёта”.
- Если нет результата в течение 5 дней, сделку нужно закрыть как нереализованную.
Выставление счёта
На этом этапе мы контролируем оплату перед первичной платной консультацией.
1. Проверьте корректность заполнения всех полей; Название сделки.
2. Заполните поле “Бюджет”, вписав стоимость услуги.
3. Запросите у клиента почту для выставления счёта (это обязательно для всех оплат). Внесите почту клиента в поле “email” в области Контакта.
4. Выставляйте счёт через ЮКассу (видео по работе с ЮКассой https://cloud.mail.ru/public/cskp/7ZsWN89Up)
ВАЖНО: Нельзя выставлять ссылку на оплату через почту (хотя функционал это позволяет), нужно всегда копировать ссылку вручную и отправлять клиенту удобным ему способом (на почту тоже можно, но надо руками!). Перед отправкой проверить саму ссылку. Закройте автозадачу после отправки счета клиенту.
Если счет клиентом оплачен, сделка автоматически окажется на этапе “Оплата получена”
Обычно даем примерно 2-е суток с момента выставления. Все зависит от даты посещения.
Если не оплатил - связываемся и уточняем, когда клиент проведёт платёж. Если клиенту нужно время – ставим задачу “Связаться”, но оставляем на этом этапе воронки, при необходимости поменяйте дату консультации в поле “Дата посещения”.
Оплата получена (технический этап для определения оплаты)
При переходе клиента на этап “Оплата получена” клиенту отправляется подтверждение с временем и датой, если у него есть WhatsApp. На этом этапе оказываются сделки, которые были оплачены клиентом. Это сделано для удобства отслеживания оплат.
- Если у клиента нет WhatsApp - подтвердите оплату и назначение консультации по телефону или другим удобным клиенту способом. Закройте автоматическую задачу.
- Проверьте корректность всех полей и переведите сделку на этап “Консультация”.
Консультация
- За сутки отправляется напоминание о том, что назначена платная консультация.
- Свяжитесь с клиентом при появлении автоматической задачи (появится за день до встречи), чтобы напомнить ему лично о платной консультации (если у него нет ватс ап). Закройте задачу после того, как клиент подтвердил свое участие.
Если клиент пришел на консультацию:
1. В день проведения консультации убеждаемся, что всё хорошо, и клиент пришел.
2. Переводим сделку в “Успешно реализовано”.
Если клиент по каким-то причинам не пришел на уже оплаченную консультацию, звоним и уточняем, в чем причина. Если оплату не возвращаем, то сделку переводим в успешно реализовано. Если клиент готов перезаписаться, оформить новую сделку в первичной воронке, в расписании психолога также указать, что клиент первичный (но сделать комментарий, что не дошел в прошлый раз). Если клиент пока думает, поставить себе задачу связаться.
Если возврат делаем, то сделка идет в не реализованное.
Успешно реализовано
Если клиент у нас купил консультацию и он пришел на нее (или не пришел, но без возврата средств), то мы должны закрыть сделку в “Успешно реализовано”.
Закрыто и не реализовано
Этот этап нужен, если клиент по каким-то причинам не купил наши услуги, пропал, отложил посещение центра или просто не готов к покупке по какой-либо причине.
Переводим сделку на этот этап (с любого этапа воронки до проведенной консультации), пишем примечание в заметках менеджера о причине отказа, а также выбираем категорию в поле "Тип заявки". Разборы не реализованных сделок регулярно проводятся Верой и с психологами, и с администраторами. Обратную связь и инструкции по дальнейшему возможному контакту с клиентом администратор получает либо через амо, либо на созвонах-планерках.
Воронка "Продажа абонемента"
видео доступно по ссылке https://cloud.mail.ru/public/NNJo/LxRfTRXQH
В данной воронке мы продаём постоянную консультацию тем, кто уже прошел первичную консультацию и теперь мы хотим, чтобы он купил у нас постоянные посещения центра. Копия сделки со всей информацией, которая нам известна о клиенте, создается в данной воронке автоматически сразу после того, как она будет успешно завершена в воронке продажи первичной консультации.
Продажа абонемента
Здесь будут создаваться копии сделок из предыдущей воронки, которые прошли первичную консультацию.
Назначение консультации
Здесь мы контролируем продажу постоянного посещения.
1. При переходе на этап появится автоматическая задача на связь с клиентом, чтобы узнать, готов ли он купить постоянное посещение.
2. Свяжитесь, запросите обратную связь от клиента и предлагаем записаться повторно (См. СКРИПТЫ). Это нужно сделать в течение суток после консультации. И позитивную, и негативную обратную связь нужно внести в таблицу с расписанием в колонке "Комментарий админа" напротив слота клиента. При получении положительного отзыва, необходимо запросить разрешение на его анонимную публикацию и добавить скриншот в папку https://cloud.mail.ru/public/qy9y/TEQXroxcS
Если клиент готов записаться повторно:
Если еще думает:
Если клиент не заинтересован, переводим его на этап “Закрыто и не реализовано” ( это можно сделать с любого этапа, см. инструкцию к “Закрыто и не реализовано ниже”)
Дожим
Этот этап нужен на случай, если клиент не согласен сразу. У нас есть 5 дней, чтобы понять, готов ли клиент на постоянные консультации.
Корректируем автоматическую задачу “Связаться”: ставим на удобное клиенту время.
В случае согласия клиента на постоянную консультацию
Если он так и не ответит в течение 5 дней, сделку закрыть в нереализованные и поставить задачу на Веру через амо.
Выставление счёта
На этом этапе мы контролируем оплату постоянного посещения.
1. Проверьте поля: “Бюджет” и “Количество посещений”
2. Выставляйте счет через ЮКассу (видео по работе с ЮКассой https://cloud.mail.ru/public/cskp/7ZsWN89Up).
ВАЖНО: Нельзя выставлять ссылку на оплату через почту (хотя функционал это позволяет), нужно всегда копировать ссылку вручную и отправлять клиенту удобным ему способом (на почту тоже можно, но надо руками!). Закройте авто задачу после отправки счета клиенту.
Если счет клиентом оплачен, сделка автоматически окажется на этапе “Оплата получена”
Если не оплатил - связываемся и уточняем, когда клиент проведёт платёж. Если клиенту нужно время – ставим задачу “Связаться”, но оставляем на этом этапе воронки, при необходимости поменяйте дату консультации в поле “Дата посещения”.
Оплата получена (технический этап для определения оплаты)
На этом этапе оказываются сделки, которые были оплачены клиентом. Это сделано для удобства отслеживания оплат.
Успешно реализовано
Если клиент у нас купил постоянные посещения, то мы должны закрыть сделку в успешные. Проверяем заполненность всех полей и всей информации о клиенте. Завершаем работу в данной воронке.
Закрыто и не реализовано
Этот этап нужен, если клиент по каким-то причинам не купил наши услуги, пропал, отложил посещение центра или просто не готов к покупке по какой-либо причине.
1. Переводим сделку на этот этап (с любого этапа воронки).
2. Пишем примечание в сделке в комментариях менеджера о причине отказа и ставим задачу через амо на Веру. Это касается всех клиентов, которые на любом этапе решили приостановить/не продолжать общение с психологом. Разборы не реализованных сделок регулярно проводятся Верой и с психологами, и с администраторами. Обратную связь и инструкции по дальнейшему возможному контакту с клиентом администратор получает либо через амо, либо на созвонах-планерках.
Продажа абонемента
Здесь будут создаваться копии сделок из предыдущей воронки, которые прошли первичную консультацию.
- Проверьте заполнение полей в карточке сделки, а также данные контакта.
- Переведите сделку на этап “Назначение консультации”.
Назначение консультации
Здесь мы контролируем продажу постоянного посещения.
1. При переходе на этап появится автоматическая задача на связь с клиентом, чтобы узнать, готов ли он купить постоянное посещение.
2. Свяжитесь, запросите обратную связь от клиента и предлагаем записаться повторно (См. СКРИПТЫ). Это нужно сделать в течение суток после консультации. И позитивную, и негативную обратную связь нужно внести в таблицу с расписанием в колонке "Комментарий админа" напротив слота клиента. При получении положительного отзыва, необходимо запросить разрешение на его анонимную публикацию и добавить скриншот в папку https://cloud.mail.ru/public/qy9y/TEQXroxcS
Если клиент готов записаться повторно:
- Назначьте дату и время консультации (-ий), запишите в календарь.
- Запишите в поле “Заметки менеджера” даты и время, которые вы выбрали с клиентом.
- Закройте автоматическую задачу, при необходимости поставьте дату следующего контакта.
- Проверьте поля карточки сделки.
- Заполните поле “Количество занятий”.
- Заполните поле “Бюджет”, вписав стоимость услуг за все посещения.
- Переведите сделку на этап “Выставление счёта”.
Если еще думает:
- Постарайтесь узнать, что именно смущает, какие есть возражения. Постарайтесь на них ответить и помочь клиенту принять положительное решение. При необходимости свяжитесь с Верой или психологом, чтобы уточнить, как лучше построить общение с этим клиентом.
- Договоритесь с клиентом, когда вы свяжетесь в следующий раз - поставьте задачу с датой и временем следующего контакта.
- Переведите сделку на этап ”Дожим ”.
Если клиент не заинтересован, переводим его на этап “Закрыто и не реализовано” ( это можно сделать с любого этапа, см. инструкцию к “Закрыто и не реализовано ниже”)
Дожим
Этот этап нужен на случай, если клиент не согласен сразу. У нас есть 5 дней, чтобы понять, готов ли клиент на постоянные консультации.
Корректируем автоматическую задачу “Связаться”: ставим на удобное клиенту время.
В случае согласия клиента на постоянную консультацию
- Назначьте дату и время консультации (-ий), запишите в календарь.
- Запишите в поле “Заметки менеджера” даты и время, которые вы выбрали с клиентом.
- Закройте автоматическую задачу, при необходимости поставьте дату следующего контакта.
- Проверьте поля карточки сделки.
- Заполните поле “Количество занятий”.
- Заполните поле “Бюджет”, вписав стоимость услуг за все посещения.
- Переведите сделку на этап “Выставление счёта”.
Если он так и не ответит в течение 5 дней, сделку закрыть в нереализованные и поставить задачу на Веру через амо.
Выставление счёта
На этом этапе мы контролируем оплату постоянного посещения.
1. Проверьте поля: “Бюджет” и “Количество посещений”
2. Выставляйте счет через ЮКассу (видео по работе с ЮКассой https://cloud.mail.ru/public/cskp/7ZsWN89Up).
ВАЖНО: Нельзя выставлять ссылку на оплату через почту (хотя функционал это позволяет), нужно всегда копировать ссылку вручную и отправлять клиенту удобным ему способом (на почту тоже можно, но надо руками!). Закройте авто задачу после отправки счета клиенту.
Если счет клиентом оплачен, сделка автоматически окажется на этапе “Оплата получена”
Если не оплатил - связываемся и уточняем, когда клиент проведёт платёж. Если клиенту нужно время – ставим задачу “Связаться”, но оставляем на этом этапе воронки, при необходимости поменяйте дату консультации в поле “Дата посещения”.
Оплата получена (технический этап для определения оплаты)
На этом этапе оказываются сделки, которые были оплачены клиентом. Это сделано для удобства отслеживания оплат.
- Если у клиента нет WhatsApp - подтвердите оплату и назначение консультации по телефону или другим удобным клиенту способом. Закройте автоматическую задачу.
- Проверьте корректность всех полей и закройте сделку в “Успешно реализовано”.
Успешно реализовано
Если клиент у нас купил постоянные посещения, то мы должны закрыть сделку в успешные. Проверяем заполненность всех полей и всей информации о клиенте. Завершаем работу в данной воронке.
Закрыто и не реализовано
Этот этап нужен, если клиент по каким-то причинам не купил наши услуги, пропал, отложил посещение центра или просто не готов к покупке по какой-либо причине.
1. Переводим сделку на этот этап (с любого этапа воронки).
2. Пишем примечание в сделке в комментариях менеджера о причине отказа и ставим задачу через амо на Веру. Это касается всех клиентов, которые на любом этапе решили приостановить/не продолжать общение с психологом. Разборы не реализованных сделок регулярно проводятся Верой и с психологами, и с администраторами. Обратную связь и инструкции по дальнейшему возможному контакту с клиентом администратор получает либо через амо, либо на созвонах-планерках.
Воронка "Отслеживание посещений"
видео доступно по ссылке https://cloud.mail.ru/public/bvZP/9LoKqSADS
Данная воронка предназначена для работы с постоянными посещениями клиента. Здесь нам важно отслеживать количество оставшихся оплаченных занятий и убеждаться, что клиент вовремя приходит на консультации.
Назначение консультации
Здесь важно проконтролировать, что сделка с купившим постоянные посещения посетителем создана и проконтролировать назначение следующего планового посещения
Консультация
В данном этапе клиент находится, пока консультация не будет проведена.
1. За сутки до консультации клиенту придет автоматическое напоминание в WhatsApp
2. Свяжитесь с клиентом при появлении автоматической задачи (появится за день до встречи), чтобы напомнить ему лично о платной консультации (если у него нет WhatsApp). Закройте задачу после того, как клиент подтвердил свое участие.
Если клиент пришел на консультацию, в день проведения консультации убеждаемся, что всё хорошо, и клиент пришел.
Если клиент по каким-то причинам не пришел на уже оплаченную консультацию, звоним и уточняем, в чем причина. Ставим новую дату, заполняя поле “Дата консультации”.
Консультация проведена
Успешно реализовано
Если количество оплаченных занятий постоянного посещения подошло к концу, то сделка отправляется в “Успешно реализовано”, после чего она создается в воронке продажи абонемента, и копия новой сделки в данной воронке будет создана уже после следующей оплаты.
Закрыто и не реализовано
Этот этап нужен, если клиент по каким-то причинам не купил наши услуги, пропал, отложил посещение центра или просто не готов к покупке по какой-либо причине.
1. Переводим сделку на этот этап (с любого этапа воронки)
2. Пишем примечание в сделке, ставим задачу на Веру через амо.
Назначение консультации
Здесь важно проконтролировать, что сделка с купившим постоянные посещения посетителем создана и проконтролировать назначение следующего планового посещения
- Проверьте заполнение полей в карточке сделки.
- Проверьте наличие оплаты.
- Заполните поле “Дата посещения”
- Переведите на этап “Консультация”
Консультация
В данном этапе клиент находится, пока консультация не будет проведена.
1. За сутки до консультации клиенту придет автоматическое напоминание в WhatsApp
2. Свяжитесь с клиентом при появлении автоматической задачи (появится за день до встречи), чтобы напомнить ему лично о платной консультации (если у него нет WhatsApp). Закройте задачу после того, как клиент подтвердил свое участие.
Если клиент пришел на консультацию, в день проведения консультации убеждаемся, что всё хорошо, и клиент пришел.
Если клиент по каким-то причинам не пришел на уже оплаченную консультацию, звоним и уточняем, в чем причина. Ставим новую дату, заполняя поле “Дата консультации”.
Консультация проведена
- Если оплаченные посещения не кончились, сделка автоматически переместится на этап “Назначение консультации”.
- Если количество оплаченных занятий подошло к концу, сделка отправится в “Успешно реализовано”, и аналогичная сделка с данным клиентом создается в воронке “Продажа абонемента”. Также клиенту придет в ватсап напоминание о том, что необходимо оплатить новые посещения.
Успешно реализовано
Если количество оплаченных занятий постоянного посещения подошло к концу, то сделка отправляется в “Успешно реализовано”, после чего она создается в воронке продажи абонемента, и копия новой сделки в данной воронке будет создана уже после следующей оплаты.
Закрыто и не реализовано
Этот этап нужен, если клиент по каким-то причинам не купил наши услуги, пропал, отложил посещение центра или просто не готов к покупке по какой-либо причине.
1. Переводим сделку на этот этап (с любого этапа воронки)
2. Пишем примечание в сделке, ставим задачу на Веру через амо.